Alertes

Un conseiller ne garde pas les yeux sur la liste. L’inbox l’appelle quand une conversation a besoin de lui, et seulement alors : ce qui revient à un collègue, ou ce à quoi l’IA répond, ne le dérange pas.

La règle tient en une phrase : le serveur dit pourquoi, l’inbox décide pour qui (D9 ter).

Ce qui appelle un conseiller

Six écritures appellent un conseiller. Chacune le dit au serveur, qui écrit dans la même transaction une ligne dans la cloche de chaque conseiller concerné :

Cause	Qui la trouve dans sa cloche
Un visiteur écrit	le conseiller qui a la conversation. Personne tant que l’IA répond
L’IA transfère	le conseiller désigné ; sinon les membres de l’équipe qui la reçoit, et les superviseurs
Une conversation est confiée	celui qui la reçoit, sauf s’il se l’est donnée lui-même
Une conversation est transférée	les conseillers de la boîte ou de l’équipe qui la reçoit, et les superviseurs, sauf l’auteur du transfert
Une attente prend fin	le conseiller qui l’avait, quand l’heure est venue
Une automatisation prévient	ceux que nomme son étape Prévenir : le conseiller de la conversation, une équipe, les superviseurs ou des personnes choisies (automatisations)

Le son et la notification du bureau suivent une règle à part, décidée par l’inbox (voir plus bas). Les deux respectent la visibilité par boîte (D12) : on n’est jamais prévenu d’une conversation qu’on ne peut pas ouvrir.

La cloche

En haut à droite de chaque écran. Elle garde, conseiller par conseiller, ce qui l’a appelé : « Léa Martin vous a écrit », « L’IA a transféré la conversation de… », « Julie vous a confié la conversation de… », « … a transféré à votre équipe… », « … revient de l’attente », ou le texte qu’une automatisation y écrit. Son compteur dit ce qui n’est pas lu.

• Une seule ligne non lue par conversation et par cause : un visiteur qui écrit cinq fois sonne cinq fois, mais ne laisse qu’une ligne, remontée en tête.
• Ouvrir la conversation lit ses lignes, d’où qu’on l’ouvre.
• Tout marquer comme lu vide le compteur. Les autres onglets ouverts du même conseiller le voient aussitôt.

La cloche montre les cinquante dernières lignes ; un clic ouvre la conversation, et revient à Tous les sites si elle est d’un autre site que celui choisi.

Un visiteur qui écrit dans une conversation de la file, que personne n’a encore prise, fait sonner tous ceux qui la voient, mais n’écrit dans la cloche de personne : elle se lit dans l’onglet En file.

Le son et le bureau

Quand une alerte concerne le lecteur, l’inbox :

• sonne : deux notes pour un message de visiteur, trois pour ce qu’on lui confie — un transfert de l’IA, une affectation, un transfert d’équipe — et une autre suite de trois pour une attente finie. On les distingue sans regarder. Le son est synthétisé : aucun fichier à charger ;
• affiche une notification du bureau si l’onglet n’est pas au premier plan. Une seule par conversation : un deuxième message remplace la première. Un clic dessus ramène à l’inbox, conversation ouverte ;
• ne fait rien si le lecteur a déjà la conversation sous les yeux : elle est marquée lue.

Une alerte concerne le lecteur si la conversation est la sienne, ou si elle attend dans la file sans conseiller. Celle d’une automatisation ne va qu’à ceux qu’elle prévient. Une conversation confiée ou sortie de l’attente ne sonne que pour son conseiller ; une conversation en attente ne sonne pour personne.

Le premier clic

Les navigateurs taisent une page tant qu’on n’y a pas cliqué ni tapé. Le son ne joue donc qu’après un premier clic ou une première touche dans l’inbox, après chaque chargement de la page.

Sur le téléphone

L’inbox fermée, un conseiller reste prévenu sur son téléphone — ou sur un ordinateur où l’inbox n’est pas ouverte : ce qui arrive dans sa cloche et y reste non lu quinze secondes part en notification, « Léa Martin vous a écrit », avec le site et les premiers mots du visiteur. La toucher ouvre la conversation. Quinze secondes : le temps de la lire à son bureau, et de ne pas faire vibrer sa poche pour rien.

• Une ligne lue entre-temps — la conversation ouverte, Tout marquer comme lu — ne part pas.
• Un visiteur qui écrit cinq fois ne fait pas vibrer cinq fois : une alerte attend par ligne de la cloche, et les alertes d’une même conversation se remplacent sur le téléphone.
• Un onglet de l’inbox au premier plan sur l’appareil tait l’alerte : il a déjà sonné.
• Ce qui ne va pas dans la cloche — un message dans une conversation de la file, que personne n’a prise — ne part pas non plus.

L’activer : sur le téléphone, ouvrez l’inbox, puis le menu du compte, Sur cet appareil, inbox fermée. Le navigateur demande la permission ; chaque appareil s’active ainsi, et un autre conseiller qui se connecte sur le même appareil le reprend pour lui. Le décocher arrête les alertes de cet appareil.

Sur iPhone et iPad

Safari n’envoie d’alertes qu’à une application de l’écran d’accueil. Ouvrez l’inbox dans Safari, Partager, puis Sur l’écran d’accueil ; ouvrez-la depuis son icône, et activez les alertes dans son menu. Tant qu’elle n’est pas installée, l’entrée le rappelle. Android, Chrome, Edge et Firefox n’en demandent pas tant ; installer l’inbox reste possible partout (Installer l’application, dans le menu du navigateur).

L’inbox doit être servie en HTTPS : un navigateur ne propose les alertes qu’à une page sûre — localhost excepté. Les alertes passent par le service de push du navigateur (Apple, Google, Mozilla, Microsoft), chiffrées pour l’appareil seul : ce service les porte sans les lire. Rien n’est à configurer côté serveur ; voir les variables.

Par e-mail

Un conseiller qui le demande reçoit par e-mail ce qui reste non lu dix minutes dans sa cloche : un e-mail par ligne, une fois, avec le site, les mots du visiteur et un bouton Ouvrir la conversation. Lue avant, la ligne ne part pas ; remontée en tête par un nouveau message, elle ne repart pas.

Le réglage est Par e-mail, dans le menu du compte : « Ce qui reste non lu dix minutes, à … », l’adresse de sa fiche. Il suit le conseiller d’un appareil à l’autre. Il ne paraît que si le serveur écrit des e-mails (CHAT_SMTP_URL).

Les pastilles

Les pastilles comptent ce qui attend le lecteur : les conversations non lues qui sont les siennes, ou qui sont dans la file sans conseiller. Pas celles de l’IA, ni d’un collègue, ni en attente.

• L’onglet du navigateur : « (3) Léa Martin — Service client · Messagerie », et un point vert sur son icône — un onglet parmi vingt dit qu’il a quelque chose.
• La barre latérale : le compteur de Conversations et celui de chaque boîte.
• Le menu des sites : le compte de chaque site, et un point sur le menu quand un autre site que celui choisi a quelque chose.

L’onglet compte pour tous les sites, quel que soit le site choisi : ce qui vous attend reste à vous. La barre latérale compte dans le site choisi. La cloche, elle, compte ses lignes non lues.

Régler les alertes

Dans le menu du compte, en bas de la barre latérale, sous Alertes :

Réglage	Par défaut
Son à chaque nouveau message	activé
Notifications du bureau	désactivé ; l’activer demande la permission au navigateur
Sur cet appareil, inbox fermée	désactivé ; voir plus haut
Par e-mail	désactivé ; voir plus haut — si le serveur écrit des e-mails
Mode audio	désactivé ; voir l’inbox

Les notifications du bureau sont aussi proposées une fois, au pied de la liste des conversations : « Être prévenu par Windows ou macOS quand un visiteur écrit, même dans un autre onglet. » Activer les notifications demande la permission au navigateur ; la croix la ferme. Dans les deux cas, elle ne revient plus dans ce navigateur : le réglage reste dans le menu du compte.

Ces réglages valent pour ce navigateur — sauf Par e-mail, qui suit le conseiller : un poste partagé n’est pas un ordinateur personnel. Si le navigateur a refusé les notifications, l’entrée devient Notifications bloquées par le navigateur ; il faut alors les autoriser dans ses réglages.

La cloche ne se règle pas : elle garde tout ce qui vous a appelé, son et bureau coupés compris.