SMS et RCS

Le widget n’est pas le seul chemin : un client écrit aussi par SMS — ou par RCS, les messages enrichis d’Android et d’iOS — à un numéro de l’entreprise. Sa conversation arrive dans l’inbox comme une autre ; l’IA y répond la première si le site le veut, un conseiller reprend, et chaque réponse repart sur son téléphone. Un conseiller peut aussi lui écrire le premier (D23).

Un numéro passe par un fournisseur, qui l’achemine :

Fournisseur	Ce qu’il porte
Twilio	SMS, MMS, et RCS avec un service de messagerie
SMS Mode	SMS, avec un nom d’expéditeur si l’on veut, et RCS avec un agent RCS

Le RCS

Le RCS est la messagerie enrichie des téléphones Android et, depuis iOS 18, des iPhone : l’entreprise y paraît sous son nom et son logo, avec une coche « vérifiée », les messages portent images et fichiers, et le client voit qu’on lui écrit — l’inbox, qu’il a Lu.

Le RCS passe par le fournisseur, qui demande un expéditeur RCS (on dit aussi « agent ») à faire approuver pour votre marque : un service de messagerie avec un expéditeur RCS chez Twilio, un agent RCS chez SMS Mode.
Il retombe sur le SMS : un message part en RCS vers un téléphone qui le lit, en SMS vers les autres. Ni le conseiller ni l’automatisation n’ont à choisir.
La conversation le dit : elle est marquée RCS dès que le client écrit en RCS, ou dès que le fournisseur dit qu’un message lui est parvenu en RCS. Nouveau message propose SMS / RCS quand le numéro d’envoi écrit en RCS.

Ce que vit le client

Il écrit au numéro. Sa première réponse vient de l’IA, ou d’un conseiller si le site n’a pas d’agent IA — comme dans le widget.
Les réponses arrivent en texte simple : le gras, les listes, les titres sont retirés ; un lien s’écrit en clair, après son libellé. Au-delà de 1 600 caractères, une réponse part en plusieurs messages, coupés entre deux mots.
Une photo, un PDF qu’il envoie par MMS ou RCS (Twilio) arrivent dans le fil comme une pièce jointe, s’ils sont d’un type que la messagerie prend. Un fichier envoyé par un conseiller part tel quel en RCS ; en SMS, son lien — valable un jour — est ajouté au texte.
Une conversation résolue depuis plus d’un jour est finie : son prochain message en ouvre une nouvelle, comme dans le widget.

Dans l’inbox

Le contact est nommé par son numéro, au format international (+33612345678), avec un téléphone pour avatar. Il est anonyme ; un conseiller complète ce qu’il en sait sous Déclaré sur le contact. Un même numéro reste le même contact, sur le même site.
La liste marque d’un téléphone orange une conversation par SMS ou RCS ; le panneau de détails dit son Canal et le numéro.
Le composeur le rappelle : « Répondre par SMS, en texte simple ». Les notes internes, elles, ne quittent jamais l’inbox.
Sous chaque réponse, ce qu’il en est advenu : En file, Envoyé, Remis, Lu (RCS seulement), ou Non remis — survolé, le motif : le client a répondu STOP, le numéro ne reçoit pas de SMS, le téléphone est injoignable, le numéro de l’entreprise est mal réglé…
L’IA sait qu’elle écrit sur un téléphone : quelques phrases courtes, sans mise en forme, sans numéro de source. La carte « Laissez-nous votre e-mail » n’est jamais demandée : le numéro suffit pour répondre plus tard.

Le canal d’une conversation suit le dernier message du client : un client qui passe du RCS au SMS — son téléphone a changé — est suivi. Une conversation par SMS devient aussi RCS quand le fournisseur dit qu’une réponse est arrivée en RCS.

Écrire le premier

Un conseiller écrit à un client qui n’a rien demandé : un rappel, une pièce qui manque, une attestation prête. Nouveau message — le crayon en haut de la liste des conversations, la palette (Ctrl+K), ou Écrire sur la fiche d’un contact — ouvre le dialogue :

SMS ou E-mail. Un canal que la messagerie ne peut pas utiliser le dit : aucun numéro prêt, ou ni adresse de site ni serveur d’e-mail.
Destinataire : un nom, que la messagerie cherche parmi les contacts, ou directement un numéro (06 12 34 56 78 se lit +33612345678) ou une adresse. Un contact sans numéro — ou sans adresse — en demande un, qui va sur sa fiche. Un nouveau contact peut recevoir un nom.
Depuis : le numéro d’envoi, s’il y en a plusieurs. Pour le site : celui d’une nouvelle adresse e-mail, s’il y en a plusieurs.
Le Message, avec le compte de ses caractères et de ses SMS ; Envoyer le SMS — ou Ctrl+Entrée.

La conversation s’ouvre aussitôt. Elle est au conseiller qui a écrit, dans la boîte du site — une boîte qu’il voit ; l’IA n’y répond pas la première.

Par SMS, c’est la conversation de ce téléphone sur ce numéro : quand le client répond, sa réponse y arrive, et le conseiller est appelé comme pour tout message.
Par e-mail, depuis un site qui a son adresse, c’est une conversation par e-mail : l’e-mail part de cette adresse, et la réponse du client arrive dans la conversation.
Par e-mail, sinon, c’est la conversation du widget du contact, encore en cours, ou une nouvelle. L’e-mail part tout de suite, signé du site, avec un bouton Reprendre la conversation (le widget) : le client répond en revenant sur le site, où le widget lui montre la conversation s’il revient du même navigateur. Un site qui n’écrit pas d’e-mails à ses clients — Répondre par e-mail décoché — le refuse.

Un programme le fait aussi, par l’API REST ou l’outil MCP start_conversation ; la conversation reste alors dans la file.

Ajouter un numéro

Administration › Numéros SMS, Nouveau numéro. Le formulaire :

Champ	Ce qu’il dit
Nom	comment l’inbox le nomme : « Service client — SMS »
Numéro	le numéro chez le fournisseur, au format international : `+33 7 00 00 00 00`
Site	le site dont ses conversations sont : sa boîte de réception, son équipe, son agent IA, ses horaires, sa langue. Aucun : le premier site actif
Fournisseur	Twilio ou SMS Mode
Identifiant du compte	Twilio : l’Account SID (`AC…`), dans la console Twilio
Secret (variable d’environnement)	le nom de la variable du serveur qui contient le secret du compte — l’Auth Token de Twilio, la clé d’API de SMS Mode —, jamais le secret lui-même (D5)
Service de messagerie	Twilio, facultatif : un service de messagerie (`MG…`), pour le RCS — voir plus bas
Expéditeur	SMS Mode, facultatif : le nom affiché à la place du numéro, 11 caractères au plus
Envoyer en RCS	SMS Mode : les messages partent en RCS, par l’agent RCS du compte, et en SMS quand SMS Mode refuse le RCS — voir plus bas
Actif	désactivé, le numéro refuse ce qui arrive et n’envoie plus rien

À droite, l’aperçu donne, une fois le numéro enregistré, l’adresse à donner au fournisseur, avec Copier, et dit ce qui manque encore. C’est le serveur qui la donne : pour SMS Mode, elle porte une clé que lui seul sait tirer.

Puis, sur le serveur, définissez la variable nommée — TWILIO_AUTH_TOKEN=… ou SMSMODE_API_KEY=…, à côté des autres variables (voir variables) — et relancez-le.

CHAT_PUBLIC_URL doit être joignable depuis Internet, en HTTPS. Sur un poste de développement, un tunnel (ngrok, cloudflared) l’expose ; CHAT_PUBLIC_URL prend alors l’adresse du tunnel.

Twilio

Twilio appelle la messagerie à chaque message reçu, à l’adresse que donne l’aperçu :

{CHAT_PUBLIC_URL}/channels/twilio/<identifiant du numéro>

Un numéro seul : Phone Numbers › Manage › Active numbers, le numéro, section Messaging Configuration : A message comes in, Webhook, cette adresse, HTTP POST.
Un service de messagerie : Messaging › Services, le service, Integration : Send a webhook, cette adresse dans Request URL.

Rien d’autre à régler : chaque envoi donne lui-même à Twilio l’adresse où dire ce que devient le message (…/status). Twilio signe chaque appel avec l’Auth Token du compte (X-Twilio-Signature) : un appel dont la signature ne tient pas est refusé, comme celui d’un autre compte. Le serveur vérifie l’adresse telle que Twilio l’a appelée : CHAT_PUBLIC_URL, exactement.

Le RCS passe par un service de messagerie Twilio qui a un expéditeur RCS — à faire approuver chez Twilio pour votre marque —, et le numéro dans son pool d’expéditeurs. Donnez son identifiant (MG…) dans Service de messagerie : les réponses partent alors par le service, qui écrit en RCS aux téléphones qui le lisent, avec images et fichiers, et en SMS aux autres. Les accusés de lecture — Lu — n’existent qu’en RCS.

SMS Mode

La messagerie envoie par l’API REST de SMS Mode (https://rest.smsmode.com/sms/v1/messages), avec la clé d’API dans l’en-tête X-Api-Key. Créez la clé dans l’espace SMS Mode, et nommez sa variable dans Secret (variable d’environnement).

L’adresse que donne l’aperçu a cette forme :

{CHAT_PUBLIC_URL}/channels/smsmode/<identifiant du numéro>/<clé>

Chaque message envoyé la donne lui-même à SMS Mode : pour ce que le client y répond (callbackUrlMo) et pour dire ce que devient le message (callbackUrlStatus, la même suivie de /status). Rien à régler pour qu’une réponse arrive.
Pour un client qui écrit le premier au numéro, donnez-la aussi comme adresse de réception des réponses (MO) dans l’espace SMS Mode, si votre offre le permet.

SMS Mode ne signe pas ses appels : c’est la clé de l’adresse — tirée de CHAT_SECRET, propre au numéro — qui les distingue. Un appel sans elle est refusé ; gardez l’adresse pour vous. Changer CHAT_SECRET change la clé : redonnez l’adresse à SMS Mode.

Expéditeur remplace le numéro par un nom (ACME), sur les téléphones qui l’affichent. Un client ne peut pas répondre à un nom : laissez-le vide pour une conversation.

Envoyer en RCS fait partir les messages par l’API RCS de SMS Mode (https://rest.smsmode.com/rcs/v1/messages, la même clé d’API), au nom de l’agent RCS du compte — à faire valider chez SMS Mode. Quand SMS Mode refuse le message en RCS, le même message part aussitôt en SMS, par le numéro ou son Expéditeur. Un message que SMS Mode a pris en RCS et qui n’arrive pas est Non remis, et lance le déclencheur Message non remis. Les fichiers partent en lien dans le texte, comme en SMS.

Un autre fournisseur

Chaque fournisseur est une pièce du serveur qui dit ses identifiants, ses adresses, comment reconnaître ses appels, ce qu’ils disent et comment envoyer ; le reste de la messagerie ne le connaît pas. En ajouter un — Vonage, Brevo, Infobip… — est un ajout au code du serveur (apps/server/src/channels) et un choix de plus dans Fournisseur.

Ce que vérifie la messagerie

Le fournisseur : un appel à l’adresse d’un numéro d’un autre fournisseur est refusé.
Une seule fois : un fournisseur rejoue un appel resté sans réponse ; le message n’est écrit qu’une fois.
Les fichiers du client sont lus chez Twilio avec le compte du numéro, et suivent les règles des pièces jointes : type décidé sur les octets, 10 Mo, cinq par message. Le reste est ignoré.
L’ordre : les réponses d’une conversation partent l’une après l’autre ; une réponse que le fournisseur n’a pas pu prendre est réessayée — six fois sur une heure et quart — avant les suivantes. Refusée pour de bon, elle est Non remis, et les suivantes partent.

STOP et consentement

Un client qui répond STOP ne reçoit plus rien de ce numéro : le fournisseur le gère, et la messagerie le dit sous chaque réponse — Non remis. Les règles d’envoi de SMS commerciaux (consentement, horaires) restent celles de votre pays, pour un message qu’on écrit le premier surtout : la messagerie envoie ce qu’on lui demande.

Dans les automatisations, l’API et les tableaux de bord

Une conversation par SMS déclenche les automatisations comme une autre ; une étape Répondre part sur le téléphone. L’étape Écrire par SMS ou e-mail écrit au contact d’une autre conversation, et le déclencheur Message non remis reprend par e-mail un SMS qui n’arrive pas.
Une réponse envoyée par l’API REST ou le serveur MCP aussi. Une conversation y porte channel (web, sms, rcs, email), et une réponse partie hors du widget, delivery.
Les tableaux de bord lisent le Canal de chaque conversation : Widget, SMS, RCS ou E-mail.

Un logiciel libre d’Eodia, studio de logiciel IA-natif — frère de basedb.