Automatisations

Une automatisation part d’un déclencheur, retient les conversations qui remplissent sa condition, et enchaîne des étapes : attribuer, étiqueter, répondre, prévenir, appeler un autre système, demander à l’IA, attendre (D20). C’est le flux des automatisations de basedb, dessiné de même, fait pour les conversations.

Elles se règlent dans Administration › Automatisations (/automatisations), par les superviseurs seuls.

L’écran

• À gauche, les automatisations : leur déclencheur, leurs exécutions des sept derniers jours et celles en échec, et l’interrupteur qui les active ou les arrête.
• Au milieu, le flux de celle qui est choisie : le déclencheur en tête, puis une carte par étape. Un + sur chaque lien ajoute une étape à cet endroit ; une condition ouvre ses chemins côte à côte.
• À droite, onglet Réglages, ce qui est choisi sur le flux — le déclencheur, une étape, un chemin — ; onglet Exécutions, le journal.

Nouvelle automatisation part d’une Page blanche ou d’un modèle (Partir d’un modèle). Une nouvelle automatisation s’enregistre arrêtée, et ne s’active qu’une fois que rien ne l’empêche de tourner ; une automatisation active ne s’enregistre que si elle le peut encore. Ce qui l’en empêche est dit sur l’étape concernée : « Choisissez l’équipe. », « Écrivez le message. »…

Les déclencheurs

Déclencheur	Quand
Nouvelle conversation	un visiteur commence une conversation
Message du visiteur	chaque fois que le visiteur écrit
L’IA passe la main	l’IA transfère la conversation aux conseillers
Conversation attribuée	elle est confiée à quelqu’un, ou remise dans la file
Conversation transférée	elle change de boîte ou d’équipe
Conversation résolue	un conseiller ou l’IA la clôt
Conversation rouverte	une conversation résolue reprend
L’humeur change	l’IA lit une autre humeur dans les mots du visiteur
Visiteur sans réponse	le visiteur attend une réponse depuis N minutes
Message non remis	un SMS ou un e-mail n’a pas atteint le client : le fournisseur le dit non remis, ou le serveur d’e-mail le refuse
À heure fixe	chaque heure, chaque jour, en semaine ou chaque semaine, à l’heure dite
Bouton dans la conversation	un conseiller la lance depuis la conversation
Appel d’un autre système	un CRM, un ERP… appelle son adresse

• Visiteur sans réponse regarde, chaque minute, les conversations de l’IA ou des conseillers dont le dernier message est celui du visiteur, plus vieux que le délai. Une automatisation ne part qu’une fois par message resté sans réponse, et seulement pour les messages arrivés depuis son activation.
• À heure fixe part une fois, sans conversation ; ou, avec Pour chaque conversation, une fois pour chaque conversation que la condition retient parmi celles qui ont eu un message dans les 90 derniers jours — 200 au plus à chaque passage. Les étapes qui agissent sur une conversation demandent Pour chaque conversation.
• Bouton dans la conversation : dans le fil, le menu Plus d’actions propose, sous Automatisations, celles dont la conversation remplit la condition. « « … » est lancée. »
• Message non remis part une fois par réponse perdue, quand le facteur renonce ou que le fournisseur répond « non remis » (voir SMS et RCS). Avec la condition Canal, il écrit par l’autre canal : le modèle Un SMS ou un RCS non remis : écrire par e-mail le fait.
• Appel d’un autre système : voir plus bas.

La condition

Pour les conversations qui… : des règles, toutes (Toutes les règles) ou l’une d’elles (L’une des règles). Sans règle : toutes les conversations.

Champ	Comparaisons
Boîte de réception, Équipe, Conseiller	est, n’est pas, est vide, n’est pas vide
Site, Statut, Priorité	est, n’est pas
Canal — Widget, SMS, RCS, E-mail : celui du dernier message du client	est, n’est pas
Humeur	est, n’est pas, est vide, n’est pas vide
Étiquettes	contient l’une de, ne contient aucune de
Client identifié	oui, non
Horaires du site	ouvert en ce moment, fermé en ce moment
Message du visiteur — celui qui a lancé l’automatisation —, Donnée de la conversation, Résultat d’une étape	contient, ne contient pas, vaut, ne vaut pas, est vide, n’est pas vide
Sans message depuis	plus de, moins de (minutes)

La condition est relue au moment où l’automatisation se lance.

Les étapes

Étape	Ce qu’elle fait
Attribuer	à un conseiller ; au moins occupé d’une équipe ; à tour de rôle dans une équipe — parmi ses membres actifs, sous leur limite de conversations simultanées ; ou Personne : la conversation retourne dans la file
Transférer	vers une autre boîte de réception ou une autre équipe
Étiqueter	ajouter ou retirer des étiquettes
Changer la priorité	basse, normale, haute ou urgente
Changer le statut	Aux conseillers (sortie des mains de l’IA, rouverte ou réveillée : elle revient dans la file), Résolue, ou En attente pendant un nombre d’heures
Noter une donnée	une valeur jointe à la conversation, que le panneau des conseillers montre et que l’IA lit
Répondre au visiteur	un message, signé du nom de l’automatisation dans l’inbox ; le visiteur le lit au nom du site. Une conversation avec l’IA y reste
Écrire par SMS, RCS ou e-mail	un message au contact de la conversation, sur son téléphone ou à son adresse, comme Nouveau message dans l’inbox (voir plus bas)
Ajouter une note	une note que seule l’équipe lit
Demander l’e-mail du visiteur	le widget lui propose de laisser son adresse (voir plus bas)
Prévenir	une ligne dans la cloche du conseiller de la conversation, d’une équipe, des superviseurs ou de personnes choisies — et sur leur bureau s’ils ont activé les notifications
Appeler une adresse	un POST en JSON vers un CRM, un ERP, un outil interne
Demander à l’IA	Classer — l’IA choisit une réponse parmi celles qu’on lui donne — ou Rédiger un texte, d’après une consigne et la conversation
Condition	des chemins selon la conversation ; le chemin Sinon est pris quand aucun autre ne l’est
Attendre	reprendre plus tard, en minutes, heures ou jours ; Sauf si le visiteur écrit entre-temps arrête l’exécution là

Soixante étapes au plus, quatre conditions imbriquées au plus. Une étape qui n’a rien à faire est passée, et le journal le dit : « déjà fait », « personne de libre dans l’équipe », « le visiteur a déjà une adresse, ou on la lui a demandée ».

Écrire par SMS, RCS ou e-mail

L’étape écrit au contact de la conversation — y compris quand elle n’est pas sur ce canal : c’est ainsi qu’une conversation du widget se poursuit sur le téléphone du client.

• SMS / RCS : au numéro du contact, depuis le numéro choisi sous Depuis (s’il y en a plusieurs), sinon celui de son site. Le message part en RCS si ce numéro l’envoie (service de messagerie Twilio, ou Envoyer en RCS chez SMS Mode) et que le téléphone du client le lit, en SMS sinon. Sa réponse arrive dans la conversation de son téléphone.
• E-mail : à l’adresse du contact, depuis l’adresse e-mail du site s’il en a une — sa réponse revient alors dans la conversation —, sinon par le serveur d’e-mails de la messagerie (CHAT_SMTP_URL), et le client répond en revenant sur le site.
• Sans numéro ou sans adresse, l’étape passe : « le contact n’a pas de numéro », « le contact n’a pas d’adresse e-mail ».

Le message cite la conversation comme les autres textes. Le résultat de l’étape est le numéro ou l’adresse écrite ; l’événement de la conversation garde l’automatisation qui l’a causé.

Citer la conversation

Les textes — réponse, note, notification, consigne de l’IA, adresse et corps d’un appel — citent la conversation entre doubles accolades, choisies dans le menu Citer :

Citation	Ce qu’elle donne
{{contact.nom}}, {{contact.prenom}}, {{contact.nom_de_famille}}, {{contact.email}}, {{contact.telephone}}	le contact
{{conversation.lien}}, {{conversation.site}}, {{conversation.boite}}, {{conversation.equipe}}, {{conversation.conseiller}}, {{conversation.priorite}}, {{conversation.resume}}, {{conversation.etiquettes}}	la conversation
{{message.texte}}	le message qui a lancé l’automatisation
{{donnees.<clé>}}	une donnée de la conversation
{{etape.s2}}	le résultat d’une étape qui vient avant : la réponse de l’IA, ce qu’a répondu une adresse
{{webhook.<champ>}}	un champ de l’appel reçu, pour une automatisation appelée par un autre système
{{automatisation.nom}}	son nom

Ce qui ne désigne rien est remplacé par rien.

Appeler une adresse

Un POST en JSON, en HTTPS, vers une adresse publique — les mêmes règles que les webhooks, CHAT_WEBHOOK_ALLOW compris —, dix secondes au plus, sans suivre de redirection. Des en-têtes au choix ; une valeur ${NOM} y est lue dans l’environnement du serveur, comme pour les outils de l’IA.

Corps vide : l’automatisation, la conversation, le contact et les résultats des étapes. Un corps écrit doit rester du JSON valable une fois les citations remplacées :

{
  "client": "{{contact.email}}",
  "demande": "{{message.texte}}"
}

Une réponse hors 2xx fait échouer l’étape (« L’adresse a répondu 500. ») ; ce que l’adresse renvoie se cite ensuite, {{etape.s3}}.

Demander à l’IA

L’IA lit les trente derniers messages de la conversation — données personnelles masquées vers un modèle externe, comme pour ses réponses — et la consigne. En Classer, elle choisit une des Réponses possibles (« Sinistre, Contrat, Paiement… »), qu’une condition teste ensuite ; en Rédiger, elle écrit le texte demandé. Chaque appel est tracé comme les autres appels à l’IA. Il faut un modèle sur le serveur (CHAT_AI_API_KEY) : sans lui, l’étape échoue, et l’éditeur le dit.

Demander l’e-mail du visiteur

Quand personne ne peut répondre tout de suite, le widget peut proposer au visiteur de laisser son adresse : une carte Laissez-nous votre e-mail dans le fil, avec le texte de l’étape — vide, celui du widget. L’adresse laissée va sur le contact, et le fil des conseillers le dit : « Le visiteur a laissé son e-mail : … ».

La carte ne paraît qu’une fois par conversation, et seulement pour un contact qui n’a pas d’adresse. Voir le widget.

Celle qui est là dès le départ

Une messagerie commence avec une automatisation active, Demander l’e-mail quand la réponse tarde : « Cinq minutes sans réponse : le widget propose au visiteur de laisser son adresse, pour lui répondre plus tard. » Elle se lit, se change ou s’arrête comme les autres.

Sans elle, le widget demande quand même l’adresse dans un cas : quand l’IA passe la main alors que le site est fermé.

Les modèles

Partir d’un modèle propose des automatisations prêtes à régler :

Modèle	Ce qu’il fait
Demander l’e-mail quand la réponse tarde	après 5 minutes sans réponse, le widget propose au visiteur de laisser son adresse
Relancer un visiteur silencieux	24 heures après la réponse d’un conseiller, une relance — sauf s’il a écrit entre-temps
Escalader les clients mécontents	une humeur négative passe en priorité haute, et les superviseurs sont prévenus
Répartir à tour de rôle	ce que l’IA transfère va aux membres d’une équipe, chacun son tour
Hors horaires : prévenir et étiqueter	une conversation qui commence site fermé reçoit un mot, et l’étiquette « À rappeler »
Clore les conversations en attente depuis 7 jours	chaque matin, ce qui dort depuis une semaine est résolu
Un SMS ou un RCS non remis : écrire par e-mail	une réponse par SMS ou RCS qui n’arrive pas part par e-mail, et une note le dit à l’équipe
Trier par sujet avec l’IA	l’IA classe la première demande, puis la conversation part vers la bonne boîte

Essayer, et le journal

Essayer sur une conversation lance l’automatisation enregistrée sur la conversation choisie, active ou non, sans regarder sa condition. « Ce qu’elle fait, elle le fait pour de bon. »

L’onglet Exécutions donne, pour chaque exécution, ce qui l’a lancée, son statut — En file, En cours, En attente, Réussie, Échouée, Arrêtée —, sa durée, et le détail de chaque étape. Une exécution en attente reprend à l’heure dite ; Arrêter cette exécution arrête une exécution en file ou en attente. Les exécutions sont gardées 90 jours, et se comptent aussi dans les tableaux de bord (source « Exécutions d’automatisations »).

Appelée par un autre système

Avec le déclencheur Appel d’un autre système, l’automatisation a une adresse, qui paraît une fois l’automatisation enregistrée, avec Copier l’adresse :

curl -X POST "https://chat.exemple.fr/api/automations/<id>/hook?key=ahk_…" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{"conversationId": "4f1c…", "commande": "A-1042"}'

• La clé se passe dans l’adresse (?key=) ou dans l’en-tête X-Messagerie-Key. L’adresse la contient : gardez-la secrète. Changer la clé en donne une nouvelle, et l’ancienne cesse de valoir.
• Le corps est du JSON, 64 000 caractères au plus ; ses champs se citent {{webhook.commande}}.
• Un conversationId dans le corps fait agir l’automatisation sur cette conversation.
• Le serveur répond 202 : l’exécution est en file.

Comment elles tournent

• Le moteur lit, toutes les deux secondes, les événements que captent les déclencheurs de la base — les mêmes que pour les webhooks (D17) —, crée les exécutions des automatisations qui écoutent, et les mène étape par étape. Plusieurs processus peuvent le faire ensemble. Il tourne là où tournent les webhooks : dans le serveur, ou dans le worker avec CHAT_WORKER=separate. Il ne dépend pas de l’IA.
• Une automatisation agit sous sa propre ligne de conseiller, jamais active : le fil dit qui a fait quoi, au nom de l’automatisation. Elle ne figure dans aucune liste et ne reçoit aucune alerte.
• Pas de boucle : une automatisation ne se déclenche jamais sur ce que sa propre exécution a fait ; une chaîne d’automatisations qui se lancent l’une l’autre s’arrête à trois ; une automatisation tourne cent fois par heure au plus — au-delà, l’exécution est abandonnée, et le journal du serveur le dit.
• Une exécution interrompue — le processus est tombé — échoue (« Le serveur s’est arrêté pendant l’exécution. ») plutôt que de recommencer : ses étapes ont peut-être déjà écrit.