E-mail

Un client écrit aussi par e-mail, à l’adresse de l’entreprise : support@exemple.fr. La messagerie relève cette boîte ; chaque e-mail ouvre une conversation dans l’inbox, ou continue celle à laquelle il répond. L’IA y répond la première si le site le veut, un conseiller reprend, et chaque réponse part de cette adresse, sous le même sujet : le client la lit dans sa messagerie, et sa réponse revient dans la même conversation (D24).

Ajouter une adresse

Administration › Adresses e-mail, Nouvelle adresse. Le formulaire :

Champ	Ce qu’il dit
Nom	comment l’inbox la nomme : « Service client — e-mail »
Adresse	où les clients écrivent, et d’où partent les réponses
Site	le site dont ses conversations sont : sa boîte de réception, son équipe, son agent IA, sa langue. Aucun : le premier site actif
Serveur SMTP	par où partent les réponses : smtp.exemple.fr:465 (TLS), ou :587 (STARTTLS)
Identifiant	le compte des deux serveurs. Vide : l’adresse
Mot de passe (variable d’environnement)	le nom de la variable du serveur qui contient le mot de passe — jamais le mot de passe lui-même (D5)
Lire la boîte	la messagerie relève la boîte chaque minute. Décoché : l’adresse ne sert qu’à envoyer
Serveur IMAP	où lire ce qui arrive, en TLS : imap.exemple.fr (port 993), ou imap.exemple.fr:1993
Actif	désactivée, l’adresse n’est ni lue, ni utilisée

Puis, sur le serveur, définissez la variable nommée — SUPPORT_MAIL_PASSWORD=…, à côté des autres (voir variables) — et relancez-le.

À droite, l’aperçu dit ce qui manque encore, et Essayer la connexion ouvre les deux serveurs avec ce qui est enregistré : « IMAP — répond, et accepte le compte », ou ce qui cloche — un serveur introuvable, injoignable, un identifiant refusé, une variable absente du serveur. Le mot de passe n’est jamais renvoyé à l’écran.

Gmail, Microsoft 365

Ces services demandent un mot de passe d’application — à créer dans le compte, la validation en deux étapes activée — plutôt que le mot de passe du compte. Gmail : imap.gmail.com et smtp.gmail.com:465. Microsoft 365 : outlook.office365.com et smtp.office365.com:587, si l’organisation autorise encore l’authentification par mot de passe sur ces protocoles.

Une boîte partagée avec des personnes reste possible : la messagerie ne lit que les messages non lus de la boîte de réception, et les marque lus une fois écrits. Une boîte dédiée est plus sûre.

Ce que vit le client

• Il écrit à l’adresse. Sa première réponse vient de l’IA, ou d’un conseiller si le site n’a pas d’agent IA — comme dans le widget.
• Les réponses arrivent dans sa messagerie, de l’adresse du site, au nom du site, sous le sujet de son premier e-mail (« Re : … »), mises en forme et signées. Les fichiers d’un conseiller partent en pièces jointes.
• Il répond comme à n’importe quel e-mail : sa réponse rejoint la conversation, même si elle est passée d’un conseiller à l’autre ; résolue, elle rouvre. Un e-mail qui ne répond à rien ouvre une nouvelle conversation.

Dans l’inbox

• La liste marque d’une enveloppe une conversation par e-mail ; le panneau de détails dit son Canal et l’adresse.
• Le contact est retrouvé par son adresse, sur le même site ; un nouveau prend le nom de l’expéditeur.
• Le fil ne garde que le nouveau texte : la citation de l’e-mail précédent (« Le … a écrit : ») est coupée. Les pièces jointes suivent les règles des pièces jointes.
• Sous chaque réponse : E-mail en file, Envoyé par e-mail, ou E-mail non parti — survolé, le motif.

Ce que la messagerie ignore

Une réponse automatique (absence, accusé de réception), une liste de diffusion, un avis de non-remise (mailer-daemon@) n’ouvrent pas de conversation. Un e-mail relu — la boîte remise à « non lu » — n’est écrit qu’une fois. Un e-mail vide, sans pièce jointe, est ignoré.

Avec le widget et « Nouveau message »

• Le visiteur du widget parti qui avait laissé son e-mail reçoit les réponses qu’il n’a pas vues (le widget). Quand le site a son adresse, elles en partent : il peut répondre par e-mail, et sa réponse rejoint la conversation du widget.
• Nouveau message, par e-mail, depuis un site qui a son adresse, ouvre une conversation par e-mail : le client répond depuis sa messagerie. Sans adresse, l’e-mail part du serveur (CHAT_SMTP_URL) et le client répond en revenant sur le site. Voir Écrire le premier.
• Les automatisations écrivent par e-mail de la même façon, et le déclencheur Message non remis permet de reprendre par un autre canal un e-mail ou un SMS qui n’arrive pas.

Dans l’API et les tableaux de bord

• Une conversation porte channel: "email" dans l’API REST et le serveur MCP ; une réponse, delivery.
• Le webhook message.undelivered dit une réponse qui n’est pas partie (webhooks).
• Les tableaux de bord lisent le Canal : Widget, SMS, RCS ou E-mail.