Tableaux de bord

L’écran Tableaux de bord remplace les anciennes statistiques (D22). Un tableau de bord est une grille de cartes ; chaque carte est une question posée aux conversations, dessinée en nombre, en tableau ou en graphique. C’est le principe des tableaux de bord de basedb, fait pour les conversations.

Il s’ouvre depuis la barre latérale, sous Connaissances, ou par la palette (Ctrl+K). Son adresse est /tableaux-de-bord, suivie du nom du tableau ouvert ; l’ancienne adresse /statistiques y mène.

Qui voit quoi

	Conseiller	Superviseur
Ouvrir un tableau visible des conseillers	oui	oui
Ouvrir un tableau privé	non	oui
Créer, modifier, supprimer un tableau	non	oui
Écrire une question, assistée ou en SQL	non	oui

Un conseiller n’envoie jamais de question : il demande une carte, et le serveur l’exécute telle qu’elle a été enregistrée. Dans le menu des tableaux, un tableau privé porte la mention privé.

Toutes les conversations

Une carte compte toutes les conversations, quelles que soient les boîtes du lecteur et le site choisi dans le menu des sites. Pour une carte limitée à une boîte ou à un site, ajoutez le filtre à sa question.

Vue d’ensemble

La première fois qu’on ouvre l’écran, la messagerie crée Vue d’ensemble, visible des conseillers — « Ce qui se passe dans les conversations : volume, IA, délais, humeur, équipe. » :

• trois filtres : Période (les 30 derniers jours à l’ouverture), Boîte de réception et Site ;
• sous Activité, quatre indicateurs de la semaine comparée à la précédente : les conversations, la part que l’IA a résolue seule parmi celles où elle a répondu, la médiane de la première réponse, et les conversations transférées par l’IA — pour ces deux dernières, une baisse est une bonne nouvelle ; puis les conversations par jour, et par boîte de réception ;
• sous Visiteurs et IA, l’humeur des visiteurs, les étiquettes les plus posées et l’avis des conseillers sur l’IA ;
• sous Équipe, les conversations par conseiller et les heures où les visiteurs écrivent.

C’est un tableau comme les autres : un superviseur le modifie ou le supprime. S’il ne reste plus aucun tableau, l’écran le recrée à sa prochaine ouverture.

Les cartes

Sur une grille de douze colonnes, chaque carte a sa place et sa taille. Une carte montre :

Graphique	Pour
Nombre	une seule valeur — celle du dernier groupe, si la question regroupe
Tendance	la dernière période d’une question regroupée par date, et son écart avec la précédente : une flèche, le pourcentage, en vert ou en rouge selon que c’est une bonne nouvelle
Objectif	une barre vers un objectif chiffré, avec ce qu’il reste à faire
Tableau	des lignes telles quelles
Barres, Barres horizontales	comparer, classer ; empilées si la question a deux regroupements
Courbe, Aire	une évolution dans le temps
Camembert	une répartition en quelques parts

Les couleurs suivent une palette fixe, claire ou sombre selon le thème. Une humeur ou un avis garde la couleur de son sens : négative ou rejeté en rouge, positive ou accepté en vert.

Le bouton Voir les chiffres d’une carte montre son résultat en tableau, Voir le graphique y revient. Une carte montre 2 000 lignes au plus, et le dit : « Les 2 000 premières lignes seulement. » Actualiser, en haut de l’écran, relit toutes les cartes ; elles ne bougent pas seules.

Un tableau se trie d’un clic sur l’en-tête d’une colonne : un clic trie, un deuxième inverse l’ordre, un troisième rend l’ordre de la question. L’en-tête reste visible quand on fait défiler les lignes, et les nombres sont alignés à droite.

Une carte Titre sépare les sections du tableau ; une carte Texte porte une explication, sans question.

Le détail d’une carte

Un clic sur le titre d’une carte l’ouvre en grand, sous les filtres du tableau :

• Graphique : le résultat à pleine taille ;
• Chiffres : le même résultat en tableau ;
• Lignes : pour une question assistée, les lignes derrière le résultat — les conversations, les messages… —, 500 au plus.

Un clic sur un point d’un graphique — une barre, une part, un point d’une courbe —, ou sur une valeur d’un tableau regroupé, ouvre un menu :

• Voir ces lignes ouvre le détail sur les lignes de ce point seulement : « Commencée le : 2 oct. », « Statut : Résolue ». Chaque condition est une pastille qu’on retire d’un clic ;
• Filtrer le tableau donne cette valeur au filtre du tableau lié à la carte sur cette colonne — une boîte, un site —, quand il y en a un.

Une question en SQL n’a pas de lignes à montrer : son détail s’arrête au graphique et aux chiffres.

Les filtres

Au-dessus des cartes, chaque filtre est un contrôle :

Sorte	Ce qu’on choisit
Période	aujourd’hui, les 7, 30 ou 90 derniers jours, les 12 derniers mois, toute la période, ou deux dates
Valeurs à choisir	une ou plusieurs valeurs d’une colonne — les boîtes, les sites, les conseillers, les statuts… —, lues dans les données
Texte	des mots qu’une colonne doit contenir

Un filtre ne s’applique qu’aux cartes qui lui sont liées, sur une colonne de leur question : une période sur une date, des valeurs ou un texte sur une colonne de texte. Choisi, il remplace ce que la carte filtre elle-même sur cette colonne : une carte enregistrée sur 30 jours montre 90 jours quand la période dit 90. Une carte qui n’est pas liée ne bouge pas. Une question en SQL ne suit pas les filtres.

Chacun garde ses choix dans son navigateur, tableau par tableau ; un tableau rouvert reprend ses derniers choix, ou la valeur que le filtre a à l’ouverture.

Modifier un tableau

Un superviseur clique sur Modifier :

• les cartes se déplacent et se redimensionnent à la souris ;
• Question ouvre l’éditeur de question, Titre ajoute un titre de section, Texte une carte de texte ;
• le titre d’une carte et celui d’une section se modifient sur place ;
• le menu d’une carte la modifie (Modifier la question), la duplique (Dupliquer) ou la retire (Retirer la carte) ;
• Filtre, au bout de la barre des filtres, en ajoute un ; le crayon à côté d’un filtre le modifie ou le retire (Retirer le filtre). Son éditeur liste les graphiques filtrés : un interrupteur par carte, et la colonne visée. Un nouveau filtre se lie d’office aux cartes qui ont la colonne — leur date pour une période — ; on délie celles qu’il ne doit pas filtrer. Une carte ajoutée ensuite suit, de même, les filtres dont elle a la colonne ;
• en mode modification, une carte montre combien de filtres elle suit ;
• le tableau prend un nom ; Visible des conseillers l’ouvre à tous ;
• Enregistrer garde le tout, Annuler y renonce ; Supprimer le tableau de bord est sous Autres actions.

Nouveau tableau de bord est dans le menu qui choisit le tableau, en haut de l’écran. Un tableau compte quarante cartes au plus.

Une question assistée

L’onglet Assistée compose une question sans écrire de SQL, comme le carnet de basedb : des étapes l’une sous l’autre, chacune de sa couleur, chaque choix une pastille qui s’ouvre là où on le change, et qu’une croix retire.

Étape	Ce qu’on y choisit
Données (bleu)	la source : conversations, messages, appels à l’IA, avis sur l’IA, étiquettes, contacts, exécutions d’automatisations
Filtre (violet)	des conditions sur les colonnes : est, n’est pas, contient, est vide ; après, avant, entre ; dans les derniers N jours, semaines ou mois ; oui ou non. Pour « est », les valeurs de la colonne se cochent
Résumer… par… (vert)	un ou plusieurs calculs — nombre de lignes, nombre de valeurs distinctes, somme, moyenne, médiane, minimum, maximum, part des « oui » (%) — par un ou deux regroupements ; une date se groupe par heure, jour, semaine, mois, année, jour de la semaine ou heure de la journée
Trier, Limiter	l’ordre, qu’un clic inverse, et le nombre de lignes

Au-dessus du résultat se choisissent le graphique et l’unité. Une Tendance dit si une baisse est une bonne nouvelle (un délai, un transfert) ; un Objectif prend sa valeur et son nom.

Une nouvelle question part des trente derniers jours, comptés jour par jour : un graphique s’affiche aussitôt, et suit chaque changement. Les dates se lisent au fuseau horaire du lecteur.

La question est traduite en SQL par le serveur, chaque nom de colonne pris dans la liste des sources, chaque valeur passée en paramètre : rien de ce qu’on choisit ne devient du code.

Les sources

Chaque source est une vue du schéma analytics, jamais une table de la messagerie. Ses colonnes ont un libellé en français.

Source	Une ligne par…	Quelques colonnes
Conversations	conversation	commencée le, statut, boîte, équipe, site, canal (widget, SMS, RCS), priorité, humeur, conseiller, client identifié, pays, l’IA a répondu, transférée par l’IA, résolue par l’IA, première réponse (s), messages
Messages	message	envoyé le, auteur (visiteur, IA, conseiller, système), type (message, note, fichier, transfert), conseiller, boîte, supprimé
Appels à l’IA	appel au modèle	le, raison (réponse, suggestion, étiquettes, résumé, reformulation, pièce jointe, voix, automatisation), modèle, confiance, durée, jetons lus et écrits
Avis sur l’IA	avis d’un conseiller	le, avis (acceptée, modifiée, rejetée), conseiller, sur
Étiquettes	étiquette posée	étiquette, posée par (conseiller, IA), posée le, boîte
Contacts	contact	venu le, client identifié, pays, segment, a laissé son e-mail
Exécutions d’automatisations	exécution	le, automatisation, déclencheur, statut, durée

Résolue par l’IA : l’IA a répondu, sans transfert, et sans qu’un conseiller écrive au visiteur. Première réponse : le délai entre le premier message du visiteur et la première réponse, de l’IA ou d’un conseiller.

Une question en SQL

L’onglet SQL prend une requête écrite à la main :

select date_trunc('week', created_at) as semaine,
       avg(first_response_seconds) as premiere_reponse
from conversations
where created_at > now() - interval '90 days'
group by 1
order by 1

• Un seul SELECT, sur les vues du schéma analytics — les noms des vues suffisent. Les colonnes des vues, à côté de la requête, les rappellent.
• En lecture seule, dans une transaction qui ne peut rien écrire, quinze secondes au plus : « La question a pris plus de quinze secondes : resserrez-la. »
• Sous le rôle chat_analytics, qui lit ces vues et rien d’autre : ni les comptes, ni les sessions, ni les secrets, ni les tables de la messagerie.
• Une seule instruction : une requête qui en enchaîne deux est refusée avant de s’exécuter.

Demander à l’IA

Demander à l’IA écrit la requête d’une phrase — « les conversations transférées par semaine, par boîte » —, choisit le graphique et le titre, puis l’essaie avant de la proposer : si elle échoue, l’IA la corrige une fois. La requête proposée se relit et se modifie comme une autre. Il faut un modèle d’IA sur le serveur (CHAT_AI_API_KEY).

Quand le SQL est indisponible

Le serveur crée le rôle chat_analytics à sa migration. Si l’utilisateur de la base n’a pas le droit de créer un rôle — une base hébergée aux droits restreints, par exemple —, les questions en SQL sont refusées : « Les questions en SQL sont indisponibles : la base refuse le rôle de lecture (chat_analytics). » Les questions assistées, elles, fonctionnent toujours.

Avec le docker compose du dépôt et celui de la mise en production, l’utilisateur de la base peut créer le rôle : rien à faire.