Copilote

Quand un conseiller a la conversation, l’IA ne répond plus au visiteur : elle l’aide. Elle propose des réponses, résume ce qui a été dit, range la conversation, relit le brouillon. Rien de ce qu’elle propose ne part chez le visiteur sans que le conseiller l’envoie.

Le copilote demande un modèle d’IA configuré sur le serveur (agent IA).

Les suggestions de réponse

Au-dessus du composeur, sous l’onglet Répondre, le bloc Suggestions du copilote propose une à trois réponses que le conseiller peut envoyer telles quelles. Elles arrivent :

• à chaque message du visiteur, dans une conversation ouverte ou en attente ;
• quand un conseiller clique Reprendre la main sur une conversation de l’IA ;
• sur demande : Demander au copilote, à droite des onglets, ou D’autres suggestions (la flèche circulaire) dans le bloc.

Un clic sur une suggestion la met dans le champ, où le conseiller la relit, la retouche et l’envoie avec Envoyer — jamais directement au visiteur. Masquer les suggestions (la croix) replie le bloc ; le lien 2 suggestions, à droite des onglets, le rouvre. Pendant que l’IA travaille, il dit Le copilote réfléchit….

Une suggestion est courte, polie, dans la langue du client. Elle s’appuie sur les mêmes sources que l’agent IA — les passages de la base de connaissance les plus proches de la question — et sur la fiche du client. Quand les sources ne suffisent pas, elle propose de demander la précision qui manque. Elle peut porter un peu de mise en forme : du gras, de l’italique, une liste.

Le résumé

L’IA résume la conversation à trois moments :

• quand elle passe la main : la demande du visiteur en deux phrases, qui paraît aussi dans la carte Transférée à un conseiller du fil ;
• quand un conseiller clique Reprendre la main : en deux phrases, ce que veut le client et ce qui a déjà été dit ;
• quand la conversation est résolue : en trois phrases au plus, la demande, ce qui a été fait, comment elle s’est terminée.

Le dernier résumé se lit dans le panneau de détails, dans la carte Résumé de l’IA, et se copie d’un clic (Copier).

Intention, étiquettes, sentiment, priorité

À chaque message du visiteur, l’IA relit toute la conversation et la range :

Ce qu’elle pose	Où le conseiller le voit
l’intention, en quatre mots au plus	panneau de détails, ligne Intention, « Détectée par l’IA »
les étiquettes qui s’appliquent	sur la conversation, avec l’étincelle « Posée par l’IA »
le sentiment du visiteur : Positif, Neutre, Négatif	panneau de détails, Sentiment
la priorité : Basse, Normale, Haute, Urgente	panneau de détails, Priorité, et le filtre de la liste

L’IA ne pose que les étiquettes dont la case L’IA peut la poser seule est cochée, dans Administration › Réponses types et étiquettes (champ « Posée par l’IA »), et les choisit d’après leur champ Quand l’appliquer. Elle remplace les siennes à chaque passage ; celles d’un conseiller restent. La priorité est haute quand le client est bloqué ou mécontent, urgente en cas de danger ou de délai légal.

Reformuler et relire

Reformuler

La baguette Reformuler avec l’IA, sous le champ, ouvre Reformuler le brouillon :

• Plus clair ;
• Plus court ;
• Plus chaleureux.

Le brouillon reformulé remplace le texte du champ, dans la même langue et en gardant le vouvoiement. Il n’est pas envoyé : le conseiller le relit, puis l’envoie.

Relire pendant la frappe

Après une pause dans la frappe, l’IA relit le brouillon — trois mots au moins — et propose ses corrections dedans : le mot à changer barré en rouge, sa correction en vert à côté. Elle ne corrige que l’orthographe, les accords, la conjugaison, la ponctuation et la typographie ; elle ne reformule rien.

• Un clic sur un mot en vert l’accepte.
• À côté d’Envoyer, le composeur dit 3 corrections, avec Ignorer et Tout accepter ; pendant la lecture, Relecture… ; quand tout est juste, Aucune faute.
• Écrire autre chose efface les corrections proposées ; le brouillon est relu à la pause suivante.

Dans le menu de la baguette, Relire l’orthographe maintenant lance une relecture tout de suite, et Relire après chaque pause l’arrête ou la reprend. Ce choix est gardé par le navigateur.

Le brouillon part au modèle masqué comme le reste (données personnelles).

Les outils, depuis le panneau

La section Outils IA du panneau de détails offre au conseiller les outils dont la case Copilote est cochée, et ceux des serveurs MCP qui ont la même case (outils de l’IA). Un clic ouvre l’outil avec ses paramètres ; Lancer l’appelle pour le client de cette conversation, et la réponse s’affiche sous Réponse. L’appel reste dans le fil, visible de l’équipe seulement.

Sans outil coché pour le copilote, la section le dit : « Aucun outil pour le copilote : ils se déclarent dans le paramétrage, « Outils IA » et « Serveurs MCP ». »

Les suggestions, elles, n’appellent pas d’outil : elles s’appuient sur les sources et la fiche du client.

L’avis du conseiller

Sous chaque Réponse de l’IA du fil, le pied Votre avis offre trois boutons :

Bouton	Ce qu’il enregistre
Accepter	la réponse était juste (accepted)
Modifier	elle était à corriger (edited) : son texte va dans le champ, à retravailler et envoyer
Rejeter	elle n’aurait pas dû partir (rejected)

Un second clic sur l’avis donné le retire. Chaque conseiller donne le sien, un par réponse ; le dernier compte. Il est rangé dans chat.ai_feedback, rattaché à la trace de la réponse (chat.ai_run) : ces lignes forment le jeu d’évaluation de l’IA (D9), de quoi mesurer l’effet d’un changement de modèle, de consignes ou d’articles.

L’avis porte sur les réponses que l’IA a envoyées au visiteur, pas sur les suggestions.

Ce que le conseiller voit des interventions de l’IA

Tout ce que l’IA a fait dans une conversation reste dans son fil, pour l’équipe :

Dans le fil	Ce qu’il dit
la pastille IA en cours	l’IA a la conversation ; Reprendre la main la lui retire
L’IA rédige une réponse	elle écrit en ce moment
la carte Réponse de l’IA	sa réponse, sa confiance, ses sources, et votre avis
la carte Transférée à un conseiller	le motif, le résumé, la confiance, l’équipe (passer la main)
« L’IA a utilisé l’outil « Agences Acme (démo) › trouver_agence » : ville : Lyon. »	un outil appelé, avec ses paramètres et l’issue de l’appel
« Léa Martin a repris la main : l’IA ne répond plus ici. »	un conseiller a pris la conversation à l’IA

Ces événements sont rangés comme des données, pas comme des phrases (D9 bis) : chaque conseiller les lit dans sa langue. Le visiteur ne voit ni les outils appelés, ni les sources, ni le motif ou le résumé d’un transfert : le widget lui dit seulement qu’un conseiller va reprendre sa demande, puis qu’il a rejoint la conversation.

L’IA lit aussi les pièces jointes, quand un conseiller le lui demande : Analyser avec l’IA, sous le fichier (pièces jointes).