L’inbox des conseillers

L’inbox est l’écran où travaillent les conseillers. Trois volets côte à côte : la liste des conversations à gauche, le fil de celle qui est ouverte au milieu, et le panneau de détails à droite. Tout arrive en direct : un message, une affectation, un transfert font bouger la liste sans la recharger. Si la connexion tombe, une pastille Reconnexion… le dit, et la liste est relue dès le retour : rien n’est perdu entre-temps.

La barre latérale

De haut en bas :

le menu des sites, sous le nom de la Messagerie ;
Conversations, puis une ligne par boîte de réception, chacune avec son compteur ;
Contacts, Connaissances, Tableaux de bord ;
Administration, repliée, pour les superviseurs seuls (voir Paramétrage) ;
le menu du compte, en bas : Disponibilité, Alertes, Mode audio, Apparence, Changer mon mot de passe et Se déconnecter.

Le bouton en haut à gauche de chaque écran replie la barre latérale à ses seuls pictogrammes ; le navigateur s’en souvient.

Boîtes de réception

Une boîte de réception dit où arrivent les conversations, une équipe qui y répond (D12). Chaque boîte a sa couleur et son pictogramme, que l’on retrouve sur l’avatar de chaque conversation de la liste. Conversations montre toutes les boîtes ; une boîte choisie restreint la liste à ses conversations. Un conseiller ne voit que les boîtes que sert l’une de ses équipes ; un superviseur les voit toutes (voir Conseillers et droits).

En haut de la barre latérale, le menu des sites restreint l’inbox à un site : ses conversations et leurs compteurs, ses contacts, ses articles (et ceux qui valent pour tous les sites). Les tableaux de bord, eux, comptent tous les sites. Il propose les sites dont on voit des conversations ; avec un seul site, il se contente de le nommer.

C’est une vue, pas un droit : le choix est gardé par le navigateur, l’adresse ne le porte pas. Chaque site y montre ce qui vous attend, et un point sur le menu signale qu’un autre site que celui choisi a quelque chose pour vous. Ouvrir une conversation d’un autre site — depuis la cloche ou une adresse — revient à Tous les sites.

La liste des conversations

En haut de la liste, à côté de la recherche et des filtres, le crayon Nouveau message écrit le premier à un client, par SMS ou par e-mail (écrire le premier).

Au-dessus de la liste, quatre onglets, chacun avec son compte :

Onglet	Ce qu’il montre
Toutes	les conversations actives : ni résolues, ni en attente
IA	celles auxquelles l’agent IA répond
Ouvertes	celles que les conseillers traitent
En file	les ouvertes que personne n’a encore prises

Chaque ligne montre le contact (avec un badge quand le site l’a identifié, et un téléphone quand il écrit par SMS ou RCS), l’heure du dernier message, ce qui a été dit en dernier et par qui — Vous :, le prénom d’un collègue, une étincelle pour l’IA, un trombone pour des fichiers —, ou En train d’écrire… quand le visiteur tape. Dessous, des pastilles : l’état, la priorité quand elle est haute ou urgente, un sentiment négatif, la première étiquette, et l’avatar du conseiller qui l’a. Un point vert marque une conversation non lue.

Quand le visiteur a parlé en dernier et qu’un conseiller doit lui répondre, une pastille dit depuis combien de temps il attend : grise d’abord, ambre à 5 minutes, rouge à 30.

Les conversations sont rangées par jour — Aujourd’hui, Hier, Cette semaine, Plus ancien —, la plus récente en tête.

Filtres et tri

Le bouton Filtres et tri, à droite de la recherche, ouvre tous les filtres :

Trier par : Récentes, Attente (le visiteur qui attend depuis le plus longtemps d’abord), Priorité ;
État : Actives, IA, Ouvertes, En file, En attente, Résolues — les deux derniers n’ont pas d’onglet ;
Affectée à : Moi, Personne, ou un conseiller ;
Étiquettes : une ou plusieurs, avec Au moins une ou Toutes ;
Priorité : Urgente, Haute, Normale, Basse ;
Sentiment : Négatif, Neutre, Positif ;
Équipe, et Site quand la liste en mêle plusieurs ;
Le visiteur attend une réponse : 5 min et plus, 30 min et plus ;
Non lues seulement, Clients identifiés seulement.

Les filtres actifs s’alignent sous les onglets, chacun avec sa croix ; Effacer les filtres les retire tous, le tri reste. Ils sont gardés par le navigateur : un conseiller qui suit l’étiquette « Sinistre » la retrouve le lendemain.

Rechercher dans la liste

/, n’importe où hors d’un champ, place le curseur dans Rechercher une conversation…. La recherche trouve un nom, une adresse e-mail, des mots d’un message, sans tenir compte des accents ni des majuscules, et pardonne une faute de frappe. Deux préfixes la resserrent :

#sinistre : les conversations qui portent cette étiquette ;
@julie : celles qu’a ce conseiller ; @moi, les vôtres.

Elle cherche dans tous les onglets, résolues comprises, mais dans la boîte et les filtres choisis. Dès trois lettres, le serveur cherche aussi dans tous les messages : ce qu’il trouve paraît sous Dans les messages, avec le passage qui répond. ↑ ↓ et Entrée ouvrent un résultat ; Échap vide la recherche, puis la quitte.

Plusieurs conversations à la fois

Au survol d’une conversation, une case remplace son avatar. Cochée, elle reste visible sur toutes les lignes, et une barre prend la place des onglets :

Maj+clic, sur une case ou sur une ligne, coche toutes les conversations depuis la dernière cochée ; Ctrl+clic (⌘ sur Mac) sur une ligne la coche sans l’ouvrir ;
la case de la barre coche toute la liste affichée — la boîte, l’onglet, les filtres et la recherche choisis —, ou la décoche ;
Échap, la croix de la barre, ou un changement de boîte, d’onglet ou de site décochent tout.

La barre agit sur toutes les conversations cochées :

Bouton	Effet
Résoudre	les résout
Attribuer	les donne à un conseiller, cherché comme dans Affecter, ou les remet dans la file
Étiqueter	leur pose une étiquette de la liste, ou une nouvelle
Transférer	les envoie dans une autre boîte, à une autre équipe, avec une note — comme Transférer
Mettre en attente	les sort de la file jusqu’à une heure choisie
Marquer comme lues	les marque comme lues

Chacune passe comme si on l’avait traitée seule : son fil garde l’événement, et ceux qu’il faut prévenir le sont. Une conversation qui ne peut pas suivre est laissée telle quelle, et le bandeau le dit : « 1 conversation mise en attente — 1 refusée : une conversation que l’IA tient, ou déjà résolue, ne se met pas en attente. » Cent conversations au plus à la fois.

Le fil

En tête, le contact : son nom, Identifié ou Anonyme, l’état de la conversation, puis sa boîte et son équipe. Quand le panneau de détails est fermé, l’en-tête dit aussi son adresse, le numéro de contrat que le site a transmis, et où il se trouve.

Le fil range les messages par jour. On y lit :

les messages du visiteur, à gauche ;
les réponses des conseillers, à droite, signées. Une réponse partie hors du widget le dit après l’heure : par SMS, En file, Envoyé, Remis, Lu (RCS) ou Non remis — survolé, le motif ; au visiteur parti qui a laissé son e-mail, Par e-mail s’il ne revient pas, puis Envoyé par e-mail (le widget). Les réponses de l’IA le disent par un pictogramme, en tête ;
les réponses de l’IA, avec leur confiance, leurs sources et les boutons Accepter, Modifier, Rejeter (voir L’agent IA) ;
la carte Transférée à un conseiller quand l’IA passe la main : motif, résumé, confiance, équipe ;
les notes internes, sur fond jaune, que le visiteur ne voit jamais ;
les événements, sur une ligne : qui a repris la main, affecté, transféré, résolu, rouvert, mis en attente, quel outil l’IA a utilisé, ce qu’elle a demandé à la page du visiteur (actions de la page), quand le widget a proposé au visiteur de laisser son e-mail et l’adresse qu’il a laissée, ce qu’une automatisation a fait — sous son nom.

Trois points disent quand le visiteur écrit, ou quand l’IA rédige. Le fil reste collé au dernier message tant qu’on ne remonte pas le lire.

Les actions de la conversation

À droite de l’en-tête :

Bouton	Effet
Reprendre la main	quand l’IA répond : elle s’arrête, la conversation vous est affectée
Résoudre	la conversation passe dans Résolues
Mettre en attente	elle quitte la file jusqu’à une heure choisie
Réveiller	la sort de l’attente avant l’heure
Affecter à un conseiller	la confie à quelqu’un, ou la remet dans la file
Transférer à une autre boîte ou une autre équipe	voir plus bas
Plus d’actions	Affecter à…, Remettre dans la file, Transférer…, Promouvoir en source pour l’IA, et sous Automatisations celles qu’un conseiller lance d’un clic (automatisations)
Afficher le panneau	le panneau de détails, à droite

Quand le fil est étroit, les boutons gardent leur pictogramme et disent leur nom au survol.

Reprendre la main n’est pas le seul moyen d’arrêter l’IA : un conseiller qui écrit au visiteur pendant qu’elle répond prend la conversation, comme celui qui répond à une conversation de la file. Une note interne, elle, ne prend rien.

Résoudre et rouvrir. Une conversation résolue se rouvre d’elle-même. Un conseiller qui y répond la rouvre, et le fil le dit. Un visiteur qui écrit de nouveau la rend à son conseiller, ou à l’IA si personne ne l’avait. Promouvoir en source pour l’IA, réservé aux conversations résolues, l’envoie à la relecture, dans Connaissances › Conversations promues (voir Base de connaissance).

Mettre en attente. Pour une conversation ouverte : Dans 3 heures, Demain matin, Lundi matin, Dans une semaine (le matin, c’est 9 heures), ou Choisir une date…, d’une minute à un an. Elle quitte la file et reste à son conseiller. Elle revient à l’heure dite, non lue, et son conseiller en est prévenu — ou plus tôt, si le visiteur écrit.

Affecter

Le sélecteur s’ouvre depuis l’en-tête, le menu Plus d’actions ou la ligne Affectée à du panneau. On y tape un nom ou une adresse. Vous en tête, puis les membres de l’équipe de la conversation, puis les autres ; chacun avec ce qu’il a en cours (en ambre à partir de cinq), ou libre. ↑ ↓ et Entrée choisissent ; Remettre dans la file la rend à l’équipe.

Confiée à quelqu’un, la conversation quitte l’IA. Celui qui la reçoit en est prévenu, sauf s’il se l’est donnée lui-même.

Transférer

Transférer la conversation la passe à une autre boîte, à une autre équipe de sa boîte, ou les deux. Choisir une boîte propose son équipe par défaut ; Note pour l’équipe, facultative, dit ce qu’il faut savoir pour reprendre, et s’écrit dans le fil en note interne.

La conversation revient dans la file de l’équipe choisie, dont les membres sont prévenus. Elle quitte la personne qui l’avait, et l’IA.

Le composeur

Deux onglets : Répondre écrit au visiteur ; Note interne écrit pour l’équipe seule, sur fond jaune. Le brouillon de chaque conversation est gardé quand on passe à une autre.

Entrée envoie, Maj+Entrée va à la ligne. Dans une liste, Entrée commence l’élément suivant, et Ctrl+Entrée envoie.
La flèche à côté d’Envoyer propose Envoyer et résoudre.
Dans une conversation par SMS ou RCS, le champ le rappelle — « Répondre par SMS, en texte simple » — : la mise en forme est retirée à l’envoi, et un lien reste un lien.
Pendant que vous écrivez une réponse, le visiteur voit trois points et votre prénom.

Au-dessus du champ, le copilote propose ses suggestions ; un clic en met une dans le champ, où on la relit avant de l’envoyer (voir Le copilote).

Réponse enrichie

La barre sous le champ met en forme : Gras (Ctrl+B), Italique (Ctrl+I), Souligné (Ctrl+U), Couleur du texte (six couleurs), et sous Plus de mise en forme : Barré, Code, Citation, Liste à puces, Liste numérotée, Lien…. Le widget affiche la réponse telle qu’elle a été mise en forme.

Relecture par l’IA

Après une pause dans la frappe, l’IA relit le brouillon et propose ses corrections dans le texte même : le mot à changer barré en rouge, le bon en vert à côté. Un clic sur le vert l’accepte ; à côté d’Envoyer, Tout accepter ou Ignorer. Taper autre chose les oublie, et la relecture reprend à la pause suivante.

Le bouton Reformuler avec l’IA (la baguette) propose aussi Plus clair, Plus court, Plus chaleureux, Relire l’orthographe maintenant, et la case Relire après chaque pause, qui coupe la relecture automatique — un choix gardé par le navigateur. Sans IA configurée sur le serveur, le brouillon n’est pas relu.

Réponses types

Tapez / dans une réponse : les réponses types s’affichent, filtrées par leur raccourci ou leur titre au fil de la frappe (/resil). ↑ ↓, puis Entrée ou Tab, l’insèrent ; Échap referme la liste.

Une réponse type peut contenir {prénom}, {nom} et {email}, remplacés par ceux du contact. Le prénom et le nom ne sont remplis que pour un client identifié par son site : on ne nomme pas un visiteur sur la foi de ce qu’il a tapé. Les réponses types se rédigent dans Administration › Réponses types et étiquettes.

Emoji, GIF et fichiers

Emoji : cherchés par leur nom en français, avec leur teinte de peau, les derniers choisis en tête. Le système les dessine.
GIF : le second onglet du même bouton cherche sur GIPHY. Un GIF choisi part avec le message, comme un fichier. Il faut une clé GIPHY au serveur (GIPHY_API_KEY, voir Variables).
Fichiers : le trombone, un glisser-déposer ou une image collée ; dix mégaoctets par fichier, cinq par message (voir Pièces jointes).

Mode audio : lecture et dictée

Mode audio, dans le menu du compte, fait lire les messages à voix haute : un haut-parleur paraît au survol de chaque message du visiteur, réponse d’un conseiller ou réponse de l’IA, et chaque nouveau message du visiteur, dans la conversation ouverte, est lu dès qu’il arrive. La voix est celle de l’IA du serveur — Voxtral chez Mistral, réglée par CHAT_AI_SPEECH_MODEL et CHAT_AI_SPEECH_VOICE — ou, à défaut, celle du navigateur.

Le micro du composeur, Dicter, écrit ce que vous dites, là où le navigateur sait reconnaître la voix. Chrome et Edge la reconnaissent sur les serveurs de leur éditeur, ce que le bouton rappelle. La dictée ne dépend pas du mode audio.

Le panneau de détails

À droite du fil, quand l’écran est assez large. En tête, le contact : Client identifié ou Visiteur anonyme, son adresse et son téléphone (copiés d’un clic), où il est et l’heure qu’il y est, la page du site qu’il a ouverte — Sur « Votre devis auto », d’un clic dans un nouvel onglet —, ou la dernière qu’il a quittée, et trois cases — le nombre d’Échanges, le Sentiment, la Priorité. L’onglet Historique liste ses autres conversations.

Dessous, des blocs que chacun range à sa guise :

Résumé de l’IA, avec Copier ;
Conversation : boîte, équipe, conseiller (un clic pour le changer), site, Canal et numéro pour une conversation par SMS ou RCS, intention détectée par l’IA, et les étiquettes ;
Pages vues : les pages que le visiteur a ouvertes depuis le début de la conversation, la plus récente d’abord — l’heure, le titre et l’adresse, combien de temps il y est resté, maintenant pour celle qu’il a encore ouverte ;
Transmis par le site : ce que la signature du site dit du client ;
Déclaré sur le contact et Données de la conversation : les métadonnées ;
Outils IA : les outils que le conseiller peut lancer (voir Outils de l’IA).

La pastille verte de l’avatar, en tête du panneau et du fil, dit que le visiteur a une page du site ouverte en ce moment.

Les pages viennent du widget du visiteur, une fois la conversation commencée : un visiteur qui n’a jamais écrit ne laisse aucune trace. Chaque page ouverte, chaque changement d’adresse ou de titre — un site d’une seule page compris — s’y ajoute ; la fermer, c’est la quitter. Ce que dit le widget n’est pas vérifié. L’adresse est gardée sans ce qui suit #, ni les paramètres qui ressemblent à un secret ou à une personne (token, password, email, code, session…). Les cent dernières pages sont gardées par conversation, et partent avec elle.

Chaque bloc se replie. Organiser le panneau les fait glisser dans l’ordre voulu, ou les masque ; Réinitialiser remet l’ordre de départ. Le navigateur s’en souvient.

Étiquettes

Ajouter une étiquette ouvre Chercher ou créer… : les étiquettes déclarées dans Administration › Réponses types et étiquettes, dans leur couleur, ou Créer « … » pour un autre nom — en gris, sur cette conversation seulement. Celles que l’IA a posées le disent au survol. Une croix retire une étiquette.

Priorité et sentiment

La priorité (Urgente, Haute, Normale, Basse) et le sentiment du visiteur sont estimés par l’IA en même temps que l’intention et les étiquettes. Ils servent à trier et à filtrer la liste ; l’inbox n’offre pas de les changer à la main.

Métadonnées

Ce que la page a joint au contact ou à la conversation — un numéro de commande, un panier —, ou ce qu’un conseiller y a noté (D13). Des clés libres, aux valeurs courtes : texte, nombre, oui ou non. Ajouter une donnée en écrit une, un clic sur une valeur la corrige, Retirer l’efface.

Supprimer un message

Un clic droit sur un message du visiteur, une réponse ou une note ouvre son menu :

Copier le texte ;
Supprimer pour moi : le message disparaît de votre fil, et de celui de personne d’autre ;
Supprimer pour tout le monde, après confirmation : ses mots et ses fichiers sont effacés, et le visiteur comme l’équipe lisent « Ce message a été supprimé » à sa place, avec qui l’a supprimé et quand. L’IA ne le lit plus.

Un conseiller supprime pour tout le monde ses propres réponses et notes ; un superviseur, n’importe quel message — un numéro de carte tapé par un visiteur, une réponse de l’IA. Les événements et les cartes de transfert ne se suppriment pas : ils sont l’histoire de la conversation.

La palette

Ctrl+K (⌘+K sur Mac), sur n’importe quel écran, ou le champ Rechercher… de la barre du haut. Un seul champ pour tout ce que l’inbox atteint :

Pour cette conversation : Me l’attribuer, Affecter à…, Remettre dans la file, Reprendre la main, Résoudre la conversation, Transférer… ;
les Conversations, les Contacts, et les mots des messages (Dans les messages) ;
les Conseillers et les Étiquettes, pour filtrer la liste sur l’un d’eux ;
les Commandes : voir la file, l’IA, l’attente ou les résolues, filtrer les non lues, les urgentes, celles qui attendent depuis 5 minutes, écrire un article, changer de thème ; pour un superviseur, inviter un conseiller et créer une boîte, une équipe, une réponse type, un garde-fou ou un outil ;
les Boîtes de réception, la Base de connaissance, et Aller à chaque écran.

Sans rien taper, la palette propose ce qui vous attend et ce que vous avez ouvert récemment. Les préfixes la resserrent : > les commandes, # les étiquettes, @ les personnes. Ce qui est ouvert souvent et récemment remonte.

Raccourcis clavier

Touche	Effet
`Ctrl`+`K`	ouvre ou ferme la palette
`/`	place le curseur dans la recherche de la liste
`Échap`	vide la recherche, puis la quitte ; décoche les conversations cochées
`Maj`+clic, `Ctrl`+clic	cochent une plage, une conversation de plus, dans la liste
`↑` `↓` `Entrée`	parcourent et ouvrent les résultats, les listes de choix
`Entrée`	envoie la réponse
`Maj`+`Entrée`	va à la ligne
`Ctrl`+`Entrée`	envoie, même depuis une liste
`/` dans le composeur	ouvre les réponses types
`Ctrl`+`B`, `I`, `U`	gras, italique, souligné

Sur Mac, ⌘ remplace Ctrl.

Volets redimensionnables

La liste et le panneau de détails s’élargissent en tirant leur bord, côté fil. Un double clic rend la largeur de départ ; au clavier, le bord se déplace avec les flèches, quatre fois plus vite avec Maj. Le fil garde toujours de quoi se lire, et le navigateur se souvient des largeurs.

Des adresses lisibles

L’adresse suit l’écran, en mots lisibles (D15) :

/conversations/service-client/lea-martin-a9ce42ba3084 : une conversation, dans sa boîte ;
/conversations/toutes?filtre=en-file : toutes les boîtes, onglet En file — les autres filtres d’état sont ia, ouvertes, en-attente et resolues ;
/contacts/lea-martin-a9ce42ba3084, /connaissance/<article>, /tableaux-de-bord, /automatisations.

Le nom ne sert qu’à lire ; la fin de l’identifiant retrouve la conversation, même si le visiteur a donné son nom depuis — l’adresse est alors réécrite. Une adresse se partage avec un collègue, qui arrive au même endroit s’il voit cette boîte. Précédent et Suivant, dans le navigateur, refont le chemin parcouru.

Le titre de l’onglet suit de même, le plus précis d’abord, précédé de ce qui vous attend : « (3) Léa Martin — Service client · Messagerie ». Voir Alertes.

Un logiciel libre d’Eodia, studio de logiciel IA-natif — frère de basedb.